admin
robert.johansson@kundskaparna.com 19 oktober, 2010

En stilla fundering

Vem har egentligen skrivit samtalsmanus till alla telefonförsäljare som ringer för att boka möten med en reklambyrå?

Jag får 3-5 sådana samtal varje morgon och de följer exakt samma mall. Ingen kreativitet, inte kortfattat och rakt på sak, helt utan intresse av att ställa en fråga eller lyssna in vad ”kunden” kan tänkas tycka, tro eller behöva. Samtalen saknar allt av det som dom sedan försöker tala om att just deras byrå är bra på. Och inte bara bra – man kan vara säker på att samtliga byråer i hela landet dessutom är ”ledande”. Dessutom särskiljer sig samtliga genom att dom faktiskt ”vill skapa mervärde och aktivt påverka försäljningen” I det avseendet är samtliga unika. Detta tycker jag att ni ska ta upp med er branschförening om ni har någon.

En stilla fundering bara – vore det inte bättre om dom helt enkelt sade ”jag ringer på uppdrag av en reklambyrå som gärna skulle vilje träffa er för att se om vi kan erbjuda er något som ni är intresserade av. Är du intresserad av ett sådant möte? Om inte – är du intresserad av att jag skickar lite information om vår inriktning, våra tjänster och referenskunder?” Redan där hade dom hjälpt till att effektivisera kundens kommunikation med 10 minuter.

PS. Det var inte någon som ringde för Kundskaparnas räkning som utlöste mailet, men visst kan det vara värt att tänka på?

Anders Collman

Head of Communication, Cramo

anders.collman@cramo.com

2 kommentarer till “En stilla fundering”

  1. Robert Wright skriver:

    Hi Anders,

    Thanks for your thoughts and choice of subject.

    The images and associations any business leader must deal with prior to having a real conversation over the phone… ”Tele-marketing”, ”Tele-sales”, guys in suits bought from Dressman wearing too much after shave…

    Presumption; The basis for any meaningful relationship is trust.
    Q. How often does anyone take time speaking with people they dont trust?

    Because most business leaders agree that trust is the basis of a meaningful conversation.
    Q. Why would they choose a manipulative and scripted formula to ”open the door”, because everyone knows how they feel when it happens to them.

    Before any product or service discussion can take place over the telephone a range of steps need to be taken.

    1. What support does the prospect have in place?
    – How is that working for them,
    – Is there anything which can be improved,
    – What has stopped this occuring already,
    – How might they fix this internally or with familiar resources?
    – What would need to occur for an unknown resource=(me/ us) to be considered as a solution?
    – Who would need to be involved in such a discussion?
    – What elements would need to be considered and how would they know that known/ unknown criteria could be met with causing damage or harm to the presently functioning organization?
    – How will they know they have received all necassary project buy in so a serious sales discussion can actually begin.

    ”If there is nothing broken then there is nothing to fix” – SDM

    You will notice that the outline didnt include premature proposals or placements. Instead the emphasis on any good ”initial conversation” is to understand what criteria is currently been used to describe excellence.

    For change to occur then the parameters of excellence would need to change or there would need to be an internal agreement that current levels of success were unsatisfactory and needed to be re-visited.

    Sellers should understand that, ”it’s not about the product or service solution”- SDM. The buying group must first make sense of their complex internal system/ structure and understand where and how change needs to occur to introduce or include something new.

    If change represents danger or unmanageable threat its highly unlikely it will be seriously considered. What’s my point?

    CONVERSATION NOT CAMPAIGN
    Conversations need to be facilitated. IMO; People who accept meetings from a manipulative buyer aren’t serious or are unprofessional. Like any human being, I have criteria which lets me know that I can engage successfully in a meaningful and positive conversation. Because of this, I suggest that any meaningful New Business approach should follow the step by step process (above) – with this out the way the salespeople can then do their job and align the product/ service with the real buying requirements of the Buying Team.

    Warm regards Anders,
    Robert

  2. Mats Söderberg skriver:

    Hej Anders.
    Arbetar som projektledare/key account/säljare på Qualified connection i Årsta. Vi har som kärnverksamhet att boka precis sådana kundmöten du nämnde. Du beskriver ett vanligt problem inom denna bransch. Oftast handlar det om större företag inom mötesbokning som försöker standardisera sina säljpitchar. Varför de gör så vet jag inte.
    Anledningen till att vi startade vår verksamhet var just detta. Vi är inte en fabrik med 35 säljare som matar samtal som en samling värphöns. Fokus ligger snarare på att lyssna. Skall du sälja in något, oavsett vad det är går det relativt snabbt att få koll på utfallet om de tar dig tid att lyssna på slutkunden.
    Vi har märkt att om du har tålamod som säljare och sätter metoden i system behöver ej statistiken bli lidande. Det tar visserligen lite längre tid men chanserna för oss att få en nöjd kund ökar avsevärt. Vår metod bygger på några små saker som är oerhört viktiga. Först och främst har vi tagit bort provisionen helt. Vi anställer säljare som en slags delägare. I praktiken innebär det att säljaren får en bra procent på sitt eget faktureringsvärde, och eftersom kunden endast betalar för genomförda möten ligger det aldrig i säljarens intresse att slarva.
    En annan sak är att lita på socialkompetens. Lyssna på kunden fokusera på affärsnyttan av produkten . Då får man till ett möte med villkoren satta på rätt sätt. Våra säljare bestämmer själva hur de skall lägga upp sina samtal. Det skapar en mer genuin känsla i samtalet.
    En annan sak vi tagit lärdom av är att sätta en resurs per projekt. Finns ingen anledning att blanda in okunnigt folk i en pågående kampanj. På så sätt har varje säljare projektansvar och har i alla fall hittills arbetat stenhårt med att sätta kvalitet i fokus.

Kommentera