Efter att ha jobbat i snart 20-år med att utveckla och kundanpassa tjänster och produkter i vårt svenska näringsliv blir jag alltid lika förvånad när företagen verkar glömt ha bort allting som har med kundanpassning och funktion att göra. Och mest förvånar det mig att vi faktiskt köper prylarna.

Kika t.ex. på Arlas senaste förpackning för mjölk. Man undrar verkligen vad designers på Arla har för typ av kylskåp hemma hos sig själva. I mitt kylskåp får jag i alla fal inte in den senaste mjölkförpackningen om jag inte tar bort en hel hylla och då tappar ca en fjärdedel av utrymmet i kylskåpet.

Eller har du någon gång medans du talar i telefon försökt att få av plasten från ett block gula postit lappar. Jag säger bara…kämpa.  Jag tycker vi ”röstar med fötterna” och bojkottar kassa produkter. Är du med?

Vi börjar med en lista. Vilka mer produkter ska vi bojkotta. Kanske kravbananerna med den lilla gröna plastlappen på…har du några förslag?

”Bäst i klassen” handlar i princip bara om en enda sak – att ta vara på medarbetarnas förmågor. Företaget är ett lag där varje medarbetare har en naturlig roll utifrån sin kunskap och sina erfarenheter. Det ramverk som krävs är en affärskultur som uppmuntrar både egna initiativ och samarbete, samt att man har mekanismer för kunskapsåterföring från kunder och marknad.

Jim Collins (”Good to Great”) säger att ett bäst i klassen-företag egentligen bara behöver ha en plan: Att få med sig rätt människor. Som VD är du en busschaufför, säger Collins. Men du är inte på väg till något särskilt ställe, utan du ska se till att ha rätt passagerare på rätt platser i bussen.

Skälet är att människor som är ”med på bussen” för sin förmåga att spela en viktig roll för laget/företaget, inte tvekar att genomföra de förändringar som behövs för att behålla och öka företagets konkurrenskraft. ”Dessa människor behöver egentligen inte motiveras, eftersom de motiverar sig själva genom att få vara med i ett vinnande lag”, säger Collins.

Nå, att motivera medarbetarna kan väl aldrig vara fel. Ett lyssnande ledarskap som lyfter fram goda exempel och berömmer duktiga medarbetare skapar glädje och energi i vilket företag som helst. Checklistan ser annars ut så här:

”Bäst i klassen” ska vara en gemensam resa där alla, oavsett befattning, kan känna sig delaktiga och bidra efter bästa förmåga.

Förtroendet för medarbetarnas kompetens och omdöme får inte vara en läpparnas bekännelse.

Alla i företaget måste leva som man lär. Vi kan kalla det moralisk kompass. De värderingar och den kultur som företaget utåt står för, ska också vara självklara rättesnören internt.

Skapa ett gott samarbetsklimat där medarbetarna självklart hjälper varandra med kunskap, kompetens och erfarenhet, och där de goda idéerna snabbt kan delas av alla.

Egentligen är det ännu enklare. Vilken sorts företag skulle du själv vilja jobba i?

Dagens Industri skriver idag om kundrelationsexperten Lisa Ekström, som efter 20 år på SAS driver en egen verksamhet som bland utvecklar kundtjänstfunktionen på företagen. ”Allt för många servicegivare utgår från sig själva. De tänker att ‘det här är viktigt för mig och då ger jag kunden just det’. Men det är inte säkert att samma sak är det viktiga för kunden”, säger Lisa Ekström.

Artikeln, som du kan läsa här (pdfpage0024), ger många intressanta exempel på hur man bör förhålla sig till kritik från kunderna.

Det är alltid viktigt att gå till botten med missnöje. Det är bland annat därför vi på Kundskaparna  kompletterar undersökningar av kundnöjdhet med så kallade öppna svar, vilket innebär att kunden med egna ord fördjupar och nyanserar en kritisk åsikt. Där står i klartext vad företaget bör satsa på att utveckla.

”Bäst i klassen” har två dimensioner. Den ena är nöjda kunder. Den andra är ett urstarkt varumärke.

Kundnöjdhet kan uttryckas på många sätt: Kundens förstahandsval, det mest rekommenderade företaget, etc. På Kundskaparna arbetar vi med PKI, Positiv Kund-Index, och då bör målet vara 100. MVG i allt.

Ett starkt varumärke handlar i grunden om potentiella kunder som ännu inte har någon egen kunderfarenhet. Deras uppfattning om företaget är en förväntan på en bra leverans, bra kundbehandling och värde för pengarna. Varumärkets baskomponent är spontan kännedom och här gäller det att uppnå 100 %.

Ett starkt varumärke bär också med sig förväntningar om konkurrenskraft och inger ett starkt förtroende. På Kundskaparna gör vi varumärket mätbart med Brand Value Index, BVI, som är en del av vår Competitive Brandingmodell.

I nästa inlägg ska jag berätta vad som krävs för att få företaget att börja röra sig i rätt riktning.