Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 20 januari, 2011

Hur många steg ska en betygsskala ha?

Frågan om den bästa betygsskalan dyker upp då och då i vår analysverksamhet. Det finns många idéer om vad som är optimalt.

En skala 1-5 ger möjlighet att nyansera plus och minus. Men det finns också psykologiska mekanismer som gör att de flesta tenderar att vara extra försiktiga med att sätta 1 eller 5, så både beröm och kritik blir i praktiken litet utslätade om man enbart tittar på siffrorna.

Det finns dessutom de som hävdar att 3 egentligen inte är ett betyg. De föredrar därför en 4- eller 6-gradig skala, så att man helt enkelt inte ska ha någon möjlighet att lägga sig i mitten. Men man tar då också bort möjligheten att neutralt konstatera en medelmåttig prestation.

Finlirare som tycker att 1-5 är för trubbigt drar gärna till med 1-7, eller varför inte 1-10, men det blir intressanta hårklyvningsproblem när man ska försöka definiera skillnaden mellan 4 och 5 eller 7 och 8.

Och egentligen är det just där problemet ligger med samtliga betygsskalor: Vad innebär ett betyg när det inte jämförs med ett konkret betygskriterium? Det är faktiskt helt upp till betygsättaren. Den som enbart ser ett lösryckt betyg, bör därför vara ytterst försiktig med att överföra sin egen tolkning av vad det faktiskt innebär.

Valet av betygsskala är inte det viktiga. Vi betygsätter affärsrelationer, inte kunskapsinhämtning. Som alltid gäller det att förstå vad kunden och marknaden tycker är viktigt.

Det viktiga är i stället att det valda betyget alltid åtföljs av betygsättarens kriterier. På Kundskaparna gör vi därför regelmässigt en gap-analys, där frågepersonen först får sätta betyg på hur viktig frågepunkten är, och därefter berättar hur väl det analyserade företaget klarar uppgiften. Graden av viktighet blir då automatiskt betygsättarens kriterium för det valda betyget.

Med gap-analysens hjälp får vi reda på om det finns en avvikelse mellan kundens förväntning och företagets leverans, och vi vet om avvikelsen är så stor att det är ett allvarligt problem för företaget. En öppen följdfråga om orsaken till ett upplevt gap rätar ut eventuella kvarvarande frågetecken.

Betygsskalan är på så sätt av sekundär betydelse. Men för den som undrar: Vi på Kundskaparna håller oss i de flesta fall på skalan 1-5, med möjlighet att uttryckligen svara ”vet ej”.

Kommentera