Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 6 mars, 2011

Sanning och konsekvens

Frågan dyker upp om och om igen: Vad betyder egentligen uttryck som ”kärnvärde” eller ”värdering”? Kan man göra skillnad på interna och externa kärnvärden? Kan man bestämma vilken bild av företaget omvärlden ska se?

Nej, det kan man inte. Eller ja, visst skapar företaget en bild av sig självt. Men den skapas inte genom att man internt kommer överens om vilka externa kärnvärden man vill stå för.

Alla företag har en företagskultur, vilket är ett antal mer eller mindre uttalade regler om hur man behandlar varandra och omvärlden. Företagskulturen är alltså grunden för hur man behandlar kunden. När allt fungerar normalt märker kunden naturligtvis ingenting särskilt – man köper det man behöver, får det levererat, betalar och är nöjd. Det är när det går snett som skillnaden i företagskulturer märks. När leveransen inte håller måttet, när leveranstiden inte kan hållas, specificeringen blev felaktig, etc. Då syns det med all önskvärd tydlighet om ett företag är öppet, trovärdigt, kundorienterat och ansvarstagande (typiska önskedrömmar om värderingar).

Låt mig ännu en gång påminna om att en generös kundbehandling inte nödvändigtvis är vägen till framgång. Om du som enskild kund blir illa behandlad är det ju inte särskilt sannolikt att ditt missnöje når fram till någon annan kund (även om de sociala medierna utgör ett växande hot för de värsta kundmisshandlarna). Ett visst mått av missnöje hos kunderna kan på så sätt mycket väl vara ett sätt att optimera företagets resultat.

Ett vettigt värderingsarbete handlar om att se klart på den egna företagskulturen och att skapa gemensamma riktlinjer för hur man hanterar problem i kundrelationer. Det agerandet skapar en bild av företaget hos kunderna som i sin tur sprider bilden även till andra, potentiella kunder.

Sanningen skapar obönhörligt sin egen konsekvens. Något utrymme för en manipulerad verklighetsbild finns helt enkelt inte.

Nå, hur får man grepp om företagskulturen? Genom att ta hjälp av externa iakttagare som inte har någon anledning att önskedrömma. I ett kommande inlägg ska jag berätta om ett par intressanta workshopövningar.

Kommentera