Miccobloggen skriver intressant om hur våra gängse föreställningar om hur man prickar rätt med annonsbudskap i själva verket är felaktiga. Det fick läsaren Helena, som är marknadsstrateg på en advokatbyrå, att undra vad som är framgångsrikt i ”branscher där alla aktörer utåt sett uppfattas erbjuda exakt samma sak, där differentieringen är mycket liten.” Här är mitt svar.
Hej Helena,
jag såg din fråga på Miccobloggen och tänker ta mig friheten att ge dig ett par tips. Jag jobbar med att hjälpa business-to-businessföretag att bli ”bäst i klassen” och har en hel del erfarenhet av detta. Svaren ligger inte främst i valet av annonsbudskap, det kan jag säga direkt.
Konkurrerande företag som för en oinsatt betraktare ser helt lika ut är inte ovanligt, det kan ju till exempel gälla de flesta konsultföretag. Människorna är visserligen unika men summan av kardemumman blir ändå som klonad. Hur utvecklar man då ett sådant företag så att det tar ledningen i sin bransch?
Det handlar om att systematiskt förbättra kundnöjdheten och att skapa starka förväntningar hos dem som man vill göra framtida affärer med. Det är genom att ha helt och hållet nöjda kunder som man har möjlighet att också få nya. Kunderna ska vara så nöjda att de blir entusiastiska ambassadörer och säljare. Många företag tar alldeles för lätt på kundnöjdheten och inser inte att deras kunder inte är lojala på djupet, utan främst stannar kvar därför att de i dagsläget inte ser något klart bättre alternativ.
Det som fattas för att man ska bli kundernas medvetna förstahandsval är ofta ett större personligt engagemang. Kunderna vill känna att de är med i pågående uppdrag, de vill vara uppvaktade även mellan uppdragen, och de vill bli matade med kunskap och information utan att ständigt bli debiterade för det. Det finns också en ärlig öppenhet i relationen.
Riktigt nöjda kunder tar som sagt hand om en hel del av arbetet med att bygga förväntningar hos framtida kunder. Vad man själv dessutom kan påverka är säljerbjudandet. Man bör anstränga sig för att skapa något som sticker ut, en ”snackis” som leder till möten och publicitet. Snackisen ska vara framåtsyftande och stimulera fantasin hos potentiella kunder, men behöver inte vara kommersiellt framgångsrik i sig. Snackisens jobb är att förgylla standarderbjudandet och öka intresset för allt som företaget säljer, men vår erfarenhet är att det mesta man faktiskt säljer kommer att vara det gamla vanliga.
Med dessa två insikter kan er advokatbyrå komma långt. Givetvis finns det dock även andra vinklar på hur man bygger konkurrenskraft. Titta på mina äldre inlägg så kan du säkert hitta både det ena och det andra.
Med vänliga hälsningar
Lasse Strömqvist
Jag kommer i ett senare inlägg att ta upp den undersökning som Miccobloggen kommenterar. Fortsättning följer.