Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 31 januari, 2012

Varför du inte ska nöja dig med att vara bäst i din bransch

 

Nu ska vi ta det här med Bäst i klassen igen. I Kundskaparnas definition innebär det, som ni säkert minns, en kundnöjdhet (PKI) på 100 och det starkaste varumärket i branschen. Vi stöter ibland på någon som är nöjd med mindre. Kanske därför att en konventionell NKI-mätning har gett, säg NKI 68 i en bransch där genomsnittet är 64. Man är således bättre än konkurrenterna, allt väl alltså?

Nej! NKI för olika leverantörer mäts ytterst sällan som regelrätt benchmarking, utan det handlar om att olika kunders subjektiva betyg på sina respektive leverantörer läggs bredvid varandra. Det är alltså fullt möjligt att den ena kundens 64 i själva verket är bättre än den andras 68, eftersom man inte vet hur de tillämpar sin tillgängliga betygsskala (som ofta är 7- eller 10-gradig, för att göra det ännu litet knepigare).

Det döljer sig en ökande risk för kundtapp ju lägre betyget blir, även om betyget i sig alltså är över genomsnittet i branschen. Kunderna uppfattar leveransen som OK, eftersom det är vad som bjuds på marknaden, men de markerar också att det finns utrymme för förbättring. Det betyder att leverantören är vidöppen för konkurrens från någon annan aktör som visar bättre lyhördhet för kundens förväntningar.

Det finns verksamheter där det känns stört omöjligt att ha helt nöjda kunder. Allt som är av typen ”nödvändigt ont” kan naturligtvis skapa missnöje bara genom sin blotta nödvändighet, till exempel tandvård, bilreparationer eller stambyten. Men det finns alltid en möjlighet att bemöta latent missnöje. Man ska helt enkelt aldrig slå sig till ro med mindre ambition än 100 när det gäller kundnöjdhet.

 

Kommentera