Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 18 juni, 2012

If anything can go wrong, it will

Det finns ett högst konkret kvalitetsarbete som handlar om att man helt enkelt gör rätt saker. Ofta är det en kedja av händelser som måste flyta på med bra precision för att resultatet ska bli det utlovade. Eller sett ur omvänd synvinkel, när man offererar något och sätter ett leveransdatum så är det i förlitande på att alla aktörer i kedjan kommer att göra vad man förväntar sig. Det är sannolikt här, i skärningspunkten mellan löfte och verklighet, som den dystert cyniska Murphy’s Law är född.

  1. If anything can go wrong, it will
  2. If there is a possibility of several things going wrong, the one that will cause the most damage will be the one to go wrong
  3. If anything just cannot go wrong, it will anyway
  4. If you perceive that there are four possible ways in which something can go wrong, and circumvent these, then a fifth way, unprepared for, will promptly develop
  5. Left to themselves, things tend to go from bad to worse
  6. If everything seems to be going well, you have obviously overlooked something

Och så vidare, du kan hitta dussintals varianter. Kreativiteten när det gäller att hitta på ännu värre dystopier har varit stor.

Från mitt reklambyråliv minns jag åtskilliga tillfällen när Murphy hade helt och hållet rätt, ofta genom att någon tryckare, bokbindare eller annan underleverantör inte hade kvalitetssäkrat leveransen – men inte alltid, självfallet var vi själva skyldiga till både det ena och det andra. Jag minns till exempel en adventskalender vars baksida (med innehållet i luckorna) inte var tillräckligt bra limmad utan trillade bort när försändelsen öppnades. Givetvis utan minsta möjlighet att göra om och göra rätt, första advent flyttar inte gärna på sig.

Eller en fin låda med kryddpåsar som nådde mottagarna i en osorterad hög, eftersom klisterlapparna som höll dem på plats i lådan var för svag. Kartonger med trycksaker till en viktig mässa som bara försvann, månader senare upphittade på en nedlagd lastkaj, levererade av en anonymt oansvarig lastbilschaufför. Annonsrubriken som stavade ”kommmer” med väldigt många ”m” trots noggrann korrläsning. Felkalibrerade färger när tryckarnas korrmetoder inte höll måttet. En grovpixlad framsida där den lågupplösta skissbilden aldrig hade blivit utbytt av originalaren. Med mera, med mera.

Därför har jag sedan länge min egen Murphy-lag: Ingenting är enkelt.

 

Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 7 juni, 2012

Medarbetaren vs. kunden

De flesta ser samspelet mellan kunderna och företagets anställda som en nyckel till framgång. Genom att behandla kunderna så att de blir riktigt nöjda kan man behålla och kanske även utveckla dem.

Ja, man måste få medarbetarna att göra rätt saker på rätt sätt. Ja, man måste lyssna noga på kunderna för att förstå vad som krävs. Alla är dock inte överens om vad som är hönan och ägget. Somliga menar att all business börjar med kunden, medan andra menar att utan de anställdas insatser hade det inte blivit någon business. Vilket ju är sant, bägge två.

Men hur effektivt är det att börja med att fråga hur de anställda upplever sin situation och vilka attityder till ledningen de har, för att de sedan ska kunna ”workshoppa” sig fram till gemensamma värderingar och lämpliga externa beteenden?

Det är dock inte heller så enkelt att man bara presenterar en kundundersökning och förväntar sig omedelbar förbättring. Feedbacken till medarbetarna är en knepig problematik. Förstår medarbetarna verkligen vad kunderna önskar sig? Tror de på det de hör? Är kundens omdömen omsättbara i praktisk handling? Går det över huvud taget att ändra ett olämpligt beteende, utifrån företagets sätt att fungera?

Framgångsrika företag brukar som sagt inte styras med demokratiska principer. När det behövs förändring i människors beteende, är det betydligt effektivare att ledningen ställer dem inför ett fullbordat faktum – ett marknadslöfte som helt enkelt kräver det önskade beteendet, baserat på vad kunderna tycker är viktigt. Ett skarpt löfte som kanske till och med innebär någon slags bestraffning för den som inte infriar det.

Med all respekt för att man som anställd vill bygga sitt engagemang på ett respektfullt och inkännande bemötande från ledningen: Vad man än tycker om detta är minnet kort. När nästa kundundersökning bekräftar att kunderna har blivit mer positiva, är det ingen som tycker att det var bättre förr.