Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 7 juni, 2012

Medarbetaren vs. kunden

De flesta ser samspelet mellan kunderna och företagets anställda som en nyckel till framgång. Genom att behandla kunderna så att de blir riktigt nöjda kan man behålla och kanske även utveckla dem.

Ja, man måste få medarbetarna att göra rätt saker på rätt sätt. Ja, man måste lyssna noga på kunderna för att förstå vad som krävs. Alla är dock inte överens om vad som är hönan och ägget. Somliga menar att all business börjar med kunden, medan andra menar att utan de anställdas insatser hade det inte blivit någon business. Vilket ju är sant, bägge två.

Men hur effektivt är det att börja med att fråga hur de anställda upplever sin situation och vilka attityder till ledningen de har, för att de sedan ska kunna ”workshoppa” sig fram till gemensamma värderingar och lämpliga externa beteenden?

Det är dock inte heller så enkelt att man bara presenterar en kundundersökning och förväntar sig omedelbar förbättring. Feedbacken till medarbetarna är en knepig problematik. Förstår medarbetarna verkligen vad kunderna önskar sig? Tror de på det de hör? Är kundens omdömen omsättbara i praktisk handling? Går det över huvud taget att ändra ett olämpligt beteende, utifrån företagets sätt att fungera?

Framgångsrika företag brukar som sagt inte styras med demokratiska principer. När det behövs förändring i människors beteende, är det betydligt effektivare att ledningen ställer dem inför ett fullbordat faktum – ett marknadslöfte som helt enkelt kräver det önskade beteendet, baserat på vad kunderna tycker är viktigt. Ett skarpt löfte som kanske till och med innebär någon slags bestraffning för den som inte infriar det.

Med all respekt för att man som anställd vill bygga sitt engagemang på ett respektfullt och inkännande bemötande från ledningen: Vad man än tycker om detta är minnet kort. När nästa kundundersökning bekräftar att kunderna har blivit mer positiva, är det ingen som tycker att det var bättre förr.

 

 

Kommentera