Lars Strömqvist
lars.stromqvist@kundskaparna.com 13 december, 2014

Kundmissnöje kan finnas där du minst anar det

Du kan inte räkna med att närhet till kunden betyder att du förstår vad som rör sig i deras huvuden. Låt mig ge ett exempel. Av integritetsskäl måste jag sudda ut alltför lätt igenkännbara fakta. Först som sist ska jag konstatera att den här organisationen faktiskt tog tag i problemen och lever vidare i betydligt bättre samförstånd med sina uppdragsgivare. Men det kunde ha gått riktigt illa.

Det handlar om en specialistorganisation som jobbar mot stora företag. De har specifika utbildningsuppdrag som de är i stort sett ensamma om att erbjuda. Behovet av deras tjänster är kontinuerligt och de lever därför i en sorts symbios med uppdragsgivarna, lokalt på många sätt betydligt närmare uppdragsgivaren än den övriga egna organisationen.

På en ort där det stora företaget är den helt dominerande arbetsgivaren hade man gjort en traditionell kundundersökning med betygsättning av specialistföretagets tjänster. Betygen var mediokra men inte katastrofala, cirka 70 av 100 (vilket många ju tycker är helt OK). Men det fanns oroande tecken på att något bubblade under ytan och jag fick uppdraget att titta närmare på samarbetet.

Det visade sig att uppdragsgivarens missnöje var massivt. Specialistföretaget fick underkänt i hela sin kärnaffär, de kunde inte leverera som utlovat, de kunde inte dokumentera, de informerade inte om någonting av betydelse. Sa alltså uppdragsgivaren. Dessutom höll specialistföretaget på att utveckla andra tjänster som ingen hade efterfrågat, men som tog tid och kraft från kärnaffären, vilket gjorde det hela ännu värre.

På specialistföretaget hade man förstått att läget inte var bra, men menade att man jobbade på att lösa problemen i djupt samförstånd med uppdragsgivaren, som var helt informerad.

Uppdragsgivaren hade dock inte alls noterat någon problemlösning utan höll nu på att förbereda starten av en egen organisation som skulle ersätta specialistföretaget. Om detta visste dock specialistföretaget ingenting alls.

Problemets kärna visade sig vara det nära samarbetet på den lilla orten. Människorna kände helt enkelt varandra för bra. De umgicks privat, de bytte ibland sida med varandra i karriären. De var kompisar och kunde därför inte prata klarspråk med varandra om professionella problem. De umgicks varje dag och på specialistföretaget trodde man därför att informationsutbytet var fullständigt, men det hölls sällan några formella möten med protokoll och åtgärdslistor. Man hade för vana att låna personal av varandra i kritiska situationer och trodde att det skedde i samförstånd, fast uppdragsgivaren gnisslade tänder och såg det som enda sättet att faktiskt få jobbet gjort.

Min utredning kom som en chock och några ville helt enkelt inte tro på resultatet (psykologin kring detta kan vara värd att skriva om någon annan gång). Men sakta men säkert mognade ändå insikten att man faktiskt hade ett problem som kunde ha betytt slutet för företaget. Man lade korten på bordet med uppdragsgivaren och skalade bort de oönskade tjänsterna, och började så sakteliga bygga upp förtroendet igen.

Kundmissnöje kan finnas bakom det vänligaste leende. Tro inte att du vet vad kunden tycker bara att för du känner honom/henne.

Kommentera